在新時代的歷史條件下，隨著社會經濟快速發展，利益主體日益增多，基層矛盾糾紛呈現復雜多元態勢，解決社會矛盾糾紛有多種形式，調解矛盾糾紛具有及時、經濟、和諧關系的特點和優勢。人民調解工作應當適應這一時代的變化，不斷探索和交流新時代調解工作的方法和技巧，提高人民調解工作的能力和水平，有效緩解矛盾糾紛中的利益沖突和矛盾升級，從而維護社會穩定。矛盾糾紛調解的方法和技巧是調處成功的保證，結合近幾年來人民調解工作的經歷，淺談新時代“楓橋式”人民調解員的常用工作技巧。

準確把握調解工作程序

調查核實糾紛情況。矛盾糾紛調查是每個人民調解員調解糾紛前最主要的準備工作。調解員通過糾紛調查，對當事人、證人進行走訪、詢問，收集證據，弄清矛盾糾紛的性質、爭執的焦點、產生的原因、發展過程、目前的程度等，調查核實要做到全面細致，重點要放在查明有助于弄清糾紛癥結和事實真相的關鍵情況上，這樣才能為調解成功鋪平道路。在調查核實的基礎上，人民調解員還要對材料進行綜合全面的分析判斷，去偽存真，以便得出最為接近事實真相的正確結論。

擬定調解方案。在對糾紛事實進行充分調查分析的基礎上，人民調解委員會、人民調解員要著手擬定調解方案。包括確定調解所要達到的目的，準備好消除雙方當事人爭執的可行性方案，調解過程中可能出現的問題和對策，調解具體糾紛所涉及的法律、法規、政策條款，具體的調解方法和工作重點等。對于通過一次調解難以解決或容易出現反復的糾紛，應當事先做好實施多次調解的準備。

組織實施調解。人民調解員調解矛盾糾紛時，一般在專門設置的調解場所進行，根據需要也可以在便利當事人發生糾紛的現場進行。首先，告知權利義務。人民調解員在調解前應告知當事人在調解活動中享有的權利和承擔的義務，講清達成協議后雙方應承擔的責任，促使當事人自覺履行達成的調解協議。其次，雙方當事人陳述。調解開始后，調解員要積極、耐心地引導當事人進一步講清糾紛的事實真相，做好筆錄，并在當事人陳述后進一步現場調查、查明事實，分清雙方的責任。第三，進行調解。在聽取當事人陳述后，調解員要結合所掌握的證據材料，幫助當事人分清是非，明確責任，采取靈活多樣的方式方法，向當事人宣傳有關的法律、法規、政策，同時開展耐心細致的說服疏導工作，消除對立情緒，制定出可行的調解方案，開展調解。第四，達成調解協議。調解員在做通當事人思想工作后，要積極促使雙方當事人互諒互讓，引導、幫助當事人達成解決糾紛的調解協議。第五，簽訂協議。雙方當事人要簽訂人民調解協議書，簽名確認，現場履行協議內容，因經濟或其他原因等不能現場履行協議的，在規定的時間內限期履行，要達到雙方當事人滿意為止。第六，回訪。對各類糾紛調解成功后，七個工作日內對雙方當事人進行回訪，詢問他們對調解的糾紛是否滿意，填寫人民調解回訪記錄，掌握落實情況，并聽取雙方當事人及周邊群眾意見和建議，逐項做好記錄，發現有反復性苗頭時，及時開展工作以鞏固調解效果。

掌握幾種常用的調解方法

學會運用幾種常用的調解方法，根據情況選擇合適的一種或幾種方法進行調解，對切實提高調解成功率大有裨益。

事理調解法。通過對雙方矛盾的充分了解和分析，擺事實，講法理、道理、情理，列出相應的法律依據，使雙方當事人無可爭議地接受調解。

親情勸解法。通過邀請矛盾雙方信得過的親友、鄰居、尊重的長輩去做工作，鄰里人員幫助進行勸解，規勸雙方當事人以團結為重，做出諒解與讓步。

案例講解法。在調解過程中對雙方當事人講法律、法規、政策，現場說法，講群眾身邊發生的真實典型案例，使雙方當事人在合法、合規的基礎提出自己的合理訴求。

冷卻調解法。當矛盾糾紛激化時，調解員臨陣不亂、冷靜思考，采取有效方法和策略，制止事態擴大蔓延，耐心細致地做當事人的思想工作，待雙方心境平靜了，抓住有利時機進行調解。

以退為進法。在調解過程中，靠做工作雙方很難達成協議，而又不愿意走司法途徑解決，通過宣布調解失敗，講明不依靠調解解決的不利因素，迫使雙方重新回到調解程序的方法。

換位思考法。讓矛盾雙方站在對方的立場看問題，設身處地地理解對方的觀點和想法，換位思考，以情感人，主動和解、對話調解，從而取得互諒互讓。

創造性開展調解工作

爭取各部門的大力支持。新時代社會矛盾糾紛的多元化、復雜化特點決定了有些糾紛靠人民調解員單打獨斗是很難完成調處工作的，善于爭取相關部門支持也是順利完成調處任務的關鍵環節。調處疑難復雜矛盾糾紛，需要調解委員會和相關部門支持；調處山林土地糾紛需要自然資源部門支持；調處法律關系復雜的糾紛需要法律服務人員的支持；調處暴力傾向明顯的糾紛需要公安部門的支持；調處涉及本地機關事業單位的糾紛需要當地黨政領導的支持。

充分了解當地民情風俗。民俗民風是某一個民族或某一個區域的居民在長期的生存發展中形成的，具有獨特的文化和地域特點，因此在涉及少數民族矛盾糾紛時應考慮特殊的文化特征或地域，其矛盾糾紛的發生也有其民族和地域特點，只有充分掌握相應的政策法律法規和民情風俗，才能有針對性地做好調解工作。

根據案情調整調解方案。很多矛盾糾紛的調處都是一個復雜的過程，具有許多不確定的因素，在調解過程中也在不斷地發展變化，這就需要人民調解員的工作要細致入微，洞察其發展方向和趨勢，適時調整調解方案，以更合理的方法和調解工作技巧來適應變化的糾紛，達到調處成功的目的。

（作者： 羅清峰  單位：合水縣司法局固城司法所）