近年來(lái)，華池縣政務(wù)服務(wù)中心始終秉持“勤政、廉潔、高效、便民”服務(wù)宗旨，以企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度為核心目標(biāo)，持續(xù)深化“放管服”改革，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。聚焦群眾辦事堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，創(chuàng)新打造“進(jìn)門有引導(dǎo)、辦事有輔導(dǎo)、全程有幫辦、服務(wù)可評(píng)價(jià)”的“四個(gè)有”全流程服務(wù)體系，同步深化“亮身份、亮承諾”（兩亮）行動(dòng)，將幫辦實(shí)事、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)賦能貫穿始終，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“可辦”向“好辦、易辦、暖心辦”跨越式升級(jí)，以實(shí)際行動(dòng)彰顯政務(wù)服務(wù)擔(dān)當(dāng)。

進(jìn)門有引導(dǎo)：精準(zhǔn)導(dǎo)辦+“兩亮”先行，溫情服務(wù)“如初見(jiàn)”

針對(duì)群眾辦事方向不明、流程不清、信任不足的初始難題，中心以“精準(zhǔn)引導(dǎo)+身份承諾”雙驅(qū)動(dòng)，全面升級(jí)線下引導(dǎo)服務(wù)體系，讓群眾進(jìn)門就有“主心骨”、辦事就有“定心丸”。

在縣政務(wù)大廳入口設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化綜合引導(dǎo)臺(tái)，配備5名專職引導(dǎo)員，統(tǒng)一佩戴工作牌、亮出崗位職責(zé)，主動(dòng)承諾“熱情接待、精準(zhǔn)指引、全程協(xié)助”，同步擺放導(dǎo)辦圖、辦事指南手冊(cè)、流程二維碼等便民設(shè)施，做到群眾進(jìn)門“第一時(shí)間上前、第一時(shí)間問(wèn)詢、第一時(shí)間分流”。優(yōu)化大廳功能布局，按“民生服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)登記、綜合審批、公安服務(wù)”五大板塊劃分功能區(qū)域，懸掛清晰區(qū)域標(biāo)識(shí)牌和流程導(dǎo)向圖，搭配語(yǔ)音播報(bào)、電子屏滾動(dòng)提示、智能導(dǎo)辦終端等多元引導(dǎo)方式，實(shí)現(xiàn)“群眾進(jìn)門不迷路、辦事方向早明確”。

聚焦老年人、殘疾人等特殊群體，設(shè)立無(wú)障礙通道、愛(ài)心等候區(qū)，配備老花鏡、急救箱、輪椅等便民物品，開(kāi)通“綠色通道”，引導(dǎo)員全程陪同對(duì)接、優(yōu)先辦理。今年以來(lái)，中心累計(jì)提供線下引導(dǎo)服務(wù)1萬(wàn)余次、免費(fèi)復(fù)印4萬(wàn)余份，為特殊群體提供優(yōu)先服務(wù)450余次，解決老年人操作智能設(shè)備、材料填寫等難題200余件，用溫情服務(wù)筑牢便民“第一道防線”。

辦事有輔導(dǎo)：專業(yè)賦能+流程優(yōu)化，答疑解惑“零門檻”

針對(duì)群眾辦事中材料不全、操作不熟、流程繁瑣、重復(fù)跑腿等突出問(wèn)題，中心建立“專業(yè)輔導(dǎo)+流程精簡(jiǎn)”雙保障機(jī)制，同步亮出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限承諾，讓專業(yè)服務(wù)貫穿辦事全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)答疑解惑“零門檻”、流程辦理“高效率”。

組建由35個(gè)部門、11戶企業(yè)業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成的“專業(yè)輔導(dǎo)隊(duì)”，進(jìn)駐各業(yè)務(wù)窗口，統(tǒng)一亮明崗位職責(zé)、服務(wù)范圍和辦理時(shí)限，為群眾提供“一對(duì)一、手把手”的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。在一二樓分別設(shè)置綜合輔導(dǎo)區(qū)，進(jìn)駐市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)等高頻事項(xiàng)部門業(yè)務(wù)骨干集中辦公，針對(duì)企業(yè)開(kāi)辦、不動(dòng)產(chǎn)登記等高頻事項(xiàng)、復(fù)雜事項(xiàng)，提供政策解讀、材料梳理、表格填寫、線上操作等專業(yè)化、精細(xì)化輔導(dǎo)，精準(zhǔn)破解群眾“不會(huì)辦、辦不好、跑多次”的難題。

同步深化流程優(yōu)化，精簡(jiǎn)辦事材料、壓縮辦理時(shí)限，推行“一表申請(qǐng)、一套材料、一窗受理”模式，將企業(yè)開(kāi)辦、注銷等事項(xiàng)整合為“一件事一次辦”，辦理時(shí)限從原來(lái)的3個(gè)工作日壓縮至0.5個(gè)工作日。依托甘肅省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道，推送輔導(dǎo)視頻、圖文指南32份，實(shí)現(xiàn)線上線下輔導(dǎo)同步覆蓋、無(wú)縫銜接，讓群眾“少跑腿、少咨詢，一次懂、一次成”。今年以來(lái)，累計(jì)提供業(yè)務(wù)輔導(dǎo)1200余次，群眾辦事材料齊全率從82%提升至98%，辦事效率提升60%以上，免費(fèi)贈(zèng)送印章82套。

全程有幫辦：主動(dòng)靠前+實(shí)事落地，省心服務(wù)“全程伴”

秉持“群眾少跑腿、干部多跑腿”的工作理念，中心推行“全程幫辦代辦+實(shí)事清單”服務(wù)機(jī)制，亮出幫辦責(zé)任和服務(wù)承諾，針對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)、重點(diǎn)項(xiàng)目及特殊群體，提供全流程、個(gè)性化幫辦代辦服務(wù)，把實(shí)事辦在群眾心坎上。

組建“華小池”幫辦代辦服務(wù)隊(duì)伍，明確幫辦范圍、流程和責(zé)任，隊(duì)員統(tǒng)一亮明幫辦身份、服務(wù)承諾，實(shí)行“一對(duì)一”幫辦、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”代辦。針對(duì)老年人、行動(dòng)不便者、殘疾人等群體，提供延時(shí)幫辦、上門幫辦等個(gè)性化服務(wù)；針對(duì)企業(yè)開(kāi)辦、變更、注銷及民生領(lǐng)域高頻復(fù)雜事項(xiàng)，安排專人全程跟進(jìn)，協(xié)助群眾和企業(yè)完成材料準(zhǔn)備、申報(bào)提交、進(jìn)度跟蹤、結(jié)果領(lǐng)取等全流程工作，全程代辦、全程負(fù)責(zé)，堅(jiān)決杜絕“群眾跑、干部看”。

聚焦群眾急難愁盼，建立幫辦實(shí)事臺(tái)賬，為甘肅優(yōu)萃農(nóng)業(yè)科技有限公司、甘肅昊承電力工程有限公司等20家企業(yè)，全程代辦公司設(shè)立、稅務(wù)登記等業(yè)務(wù)40件，其中為小微企業(yè)壓縮審批時(shí)限60%，節(jié)省企業(yè)辦事成本近萬(wàn)元。通過(guò)全程幫辦服務(wù)，將“被動(dòng)等待”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”，構(gòu)建起“受理—幫辦—反饋—辦結(jié)”的閉環(huán)服務(wù)鏈條，今年以來(lái)，累計(jì)幫辦代辦事項(xiàng)600余件，群眾和企業(yè)辦事滿意度達(dá)99.9%，用主動(dòng)服務(wù)打通便民利企“最后一公里”。

服務(wù)有評(píng)價(jià)：以評(píng)促優(yōu)+數(shù)據(jù)賦能，口碑建設(shè)“贏民心”

為推動(dòng)政務(wù)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，中心建立“全流程可評(píng)價(jià)+數(shù)據(jù)復(fù)盤”服務(wù)監(jiān)督體系，亮出評(píng)價(jià)渠道和整改承諾，實(shí)現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)全覆蓋、無(wú)死角，以群眾評(píng)價(jià)倒逼服務(wù)質(zhì)效提升，以數(shù)據(jù)支撐優(yōu)化服務(wù)舉措。

在縣政務(wù)大廳各窗口設(shè)置線下評(píng)價(jià)器49臺(tái)，提供“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意”4個(gè)評(píng)價(jià)選項(xiàng)，涵蓋服務(wù)態(tài)度、辦理效率、業(yè)務(wù)規(guī)范、環(huán)境設(shè)施等多個(gè)評(píng)價(jià)維度，工作人員主動(dòng)引導(dǎo)群眾評(píng)價(jià)，亮明“評(píng)價(jià)無(wú)顧慮、整改有回應(yīng)”的承諾；線上依托“甘快辦”平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)小程序等渠道，開(kāi)通評(píng)價(jià)入口，方便群眾隨時(shí)對(duì)辦事過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)、提出意見(jiàn)建議。

安排專人實(shí)時(shí)匯總評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，建立評(píng)價(jià)臺(tái)賬，對(duì)群眾反饋的差評(píng)、意見(jiàn)建議，第一時(shí)間啟動(dòng)核查整改機(jī)制，明確整改責(zé)任、整改時(shí)限，形成“評(píng)價(jià)—反饋—整改—回訪”的閉環(huán)管理。同時(shí)，定期梳理評(píng)價(jià)結(jié)果，將評(píng)價(jià)情況與窗口績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，倒逼工作人員提升服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力；每月分析辦事數(shù)據(jù)，針對(duì)高頻咨詢事項(xiàng)、堵點(diǎn)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步優(yōu)化流程、完善服務(wù)，累計(jì)根據(jù)數(shù)據(jù)反饋優(yōu)化服務(wù)舉措6項(xiàng)。今年以來(lái)，群眾評(píng)價(jià)累計(jì)達(dá)30305余條，滿意度持續(xù)保持在99.99%以上，政務(wù)服務(wù)口碑不斷提升，先后收到群眾錦旗6面。

下一步，華池縣政務(wù)服務(wù)中心將持續(xù)深化“四個(gè)有”服務(wù)模式創(chuàng)新，常態(tài)化推進(jìn)“兩亮”行動(dòng)，聚焦幫辦實(shí)事、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)賦能，結(jié)合政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，進(jìn)一步精簡(jiǎn)流程、完善服務(wù)體系、提升服務(wù)效能，以更有溫度、更具效率、更有特色的政務(wù)服務(wù)，切實(shí)解決群眾和企業(yè)急難愁盼問(wèn)題，為華池縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁政務(wù)動(dòng)力。（華池縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心周永生）